Доверие к бизнесу является одним из основных факторов принятия решения о совершении покупки, заказа или приобретения товара. Ещё большее влияние доверие оказывает на заказ услуги. И в ещё большей степени это касается тем, требующих авторитета: начиная от медицины и заканчивая юриспруденцией. Но не каждая компания вызывает доверие, необходимое для готовности клиента к совершению сделки. Работа по улучшении репутации является одним из основных направлений интернет-маркетинга и нам следует разобрать не только почему вашему бизнесу не доверяют, но и как сформировать доверие к бизнесу, которое позволит достичь новых вершин?
Что такое доверие к бизнесу?
Доверие к бизнесу – это воспринимаемый потенциал качественных показателей товаров и услуг компании.
Клиент не может дать объективную оценку бизнесу, как это можно сделать посредством анализа финансовых показателей или кредитного рейтинга. Доверие до первичного обращения – это субъективное представление о том, какого уровня предоставляет товары или услуги компания. Доверие после первичного обращений – это совокупность впечатлений полученных от взаимодействия с сотрудниками, услугами, товаром и т.д.
Если доверие после первичного обращение можно проработать путем высокого качества услуг, контроля качества, грамотного персонала и технической поддержки, то доверие к бизнесу до первичного обращения сформировать трудно, хотя именно оно должно приводить новых клиентов.
Почему важно доверие к бизнесу
Доверие к бизнесу важно по нескольким причинам:
- Наличие доверия к бизнесу значительно повышает процент конверсии – проработка репутации, в среднем, дает прирост конверсии на 40%-60%
- При прочих равных, среду двух компаний будут выбирать ту, к которой есть доверие
- Бизнес, которому доверяют, рекомендуют друзьям – это может стать одним из основных источником новых клиентов
- При наличии доверия, средний чек клиента может серьезно увеличиться
- Увеличивается время сотрудничества с клиентом
Как сформировать доверие к бизнесу?
Доверие к бизнесу является важной составляющий для развития компании и нам важно понять, какими путями возможно улучшить данный показатель. Сформировать такое доверие можно путем репутационных и имиджевых работ.
Репутационные работы
Репутационные работы направлены на улучшения репутации компании, а имиджевые направлены на улучшение внешнего вида компании.
Репутационные работы создают положительные ореол вокруг бизнеса: высокие позиции в рейтингах, положительные отзывы, проработка негатива и наращивание упоминаний в интернете все это и другие подобные виды работ направлены на улучшение репутации. Это также написание гостевых постов, улучшение репутации ключевых лиц и проработка остальных факторов репутации компании.
Репутация является важным фактором принятия решения. На практике, хорошая проработка репутации показывает прирост конверсии на 50%-60% и увеличение брендовых запросов, что крайне важно как для SEO, так и для самой компании.
Репутационные работы должны привести к комплексному созданию ореола доверия, экспертности и качества. Это достигается и благодаря активному участию ключевых фигур в медиапространстве, совещаниях, конференциях. выступлениях, докладах, написании экспертных материалов и т.д.
Имиджевые работы
Имиджевые работы – это направление по развитию правильного представления компании клиенту. Это направление затрагивает все, что можно показать клиенту для создания правильного настроя на сотрудничества: начиная от сайта, заканчивая привлекательными примерами работ и кейсами.
Благодаря имиджевым работам, клиент будет убежден в надежности и эффективности работы компании, что не только может сподвигнуть к совершению ключевого действия, но и увеличит сумму первого заказа. Наблюдения показывают, что клиенты с небольшим чеком намного чаще оставляют негативные отзывы и, в общем, остаются более недовольны в случае возникновения проблем.
Имиджевые работы включают в себя:
- проработку дизайна бренда
- повышение уровня работы персонала с клиентами
- создание качественного сайта и проработка всевозможных ошибок
- предоставление демонстрации качества товара/услуги
Дизайн бренда прямо влияет на восприятие компании. Начиная от логотипа и слогана, заканчивая цветовой палитрой и стилистикой форм – все это будет влиять на то, с чем ассоциируется ваша компания. Ассоциации, в свою очередь, будут складывать подсознательное впечатление о компании из которого будет формироваться предубеждение о потенциальном удовлетворении от товара.
Работа персонала с клиентами может быть одной из причин почему имидж компании является таким, какой он есть. Различные проявления негатива в сторону клиента могут также подсознательно оттолкнуть его от совершения покупки. В одной из книг приводиться пример, как небольшое пятно на манжете рукава у продавца вызвали небольшое неприятное впечатление, которое преобразовалось в подсознательное нежелание совершать сделку крупного объема. Это стало причиной отказа от заключения договора аренды.
Создание качественного сайта, оптимизация, продвижение и правильное оформление сайта является наиболее важным моментом продвижения бизнеса в интернете. Зайдя на сайт, оформление на котором приятное, дизайн современный, а навигация позволяет быстро найти необходимую услугу или товар, пользователь с большей вероятностью совершит целевое действие. Если же сайт имеет дизайн 10-15 летней давности, то им практически не будут пользоваться. Старый дизайн вызовет ассоциацию с заброшенностью и невостребованностью, а значит и с низким качеством продукции.
Предоставлении кейсов или примеров работ позволяет потенциальному клиенту увидеть на деле какой уровень услуг или товаров вы предоставляете. Для услуг, например тренерства, медицины или продвижения сайтов, это особенно важно, так как качество можно реально показать только цифрами, графиками и показателям. У обычных товаров можно создать правильное оформление и позиционирование.
Недостатком обоих видов работ является затратность, которая прямо или косвенно будет входить в стоимость услуг и товаров, что, в свою очередь, может оттолкнуть некоторых пользователей в сторону более недорогих вариантов. Но, с другой стороны, вы как расширяете охват потенциальных клиентов, так и увеличиваете процент тех, кто начнёт сотрудничать с вашим бизнесом в долгосрочной перспективе.
Основной способ формирования доверия и репутации
Но не стоит забывать, что в основе долгосрочного формирования доверия к бизнесу лежит качественная работа самого бизнеса. Если вы производите или продаёте некачественный товар, то все работы по улучшению репутации могут лишь в среднесрочной перспективе принести плоды. С другой стороны, качественная работа, которая удовлетворяет покупателей, способствует появлению новых клиентов, которым порекомендовали вашу компанию. Нет смысла проводить отдельно имиджевые или репутационные работы, если есть значительный изъян или недостаток внутри фирмы. Им может быть как некачественный товар так и не правильный подход к бизнесу.
Создавая бизнес на основе стремления предоставить клиентам максимально лучший сервис, товар, услугу, цены и т.д. вы получите непосредственное доверие ваших клиентов. А для тех, кто ещё не стал вашим клиентом, необходимо проводить репутационные и имиджевые работы, направленные на создание привлекательного и доверительного ореола вокруг компании.
