Общение с покупателями считается процессом, благодаря которому вы можете реализовать взаимосвязь друг с другом, и является важнейшим компонентом, которая составляет практически всю жизнь. Это не обыкновенная беседа, а система по коммуникации.
Правила и психология делового общения
Имеется огромное количество примеров эффективных реализаций, при которых люди практически для интереса отправились в какой-то торговый центр, а после беседы с работниками магазина вышел с приобретением. Это свидетельствует о профессионализме и повышенном уровне подготавливания продавцов. Большинство потребителей необходимо подготовить к тому, чтобы совершить приобретение. В этих целях сотрудниками в этой сфере для торговли и психологии разработали некоторые правила. Если менеджеры по реализации им следуют, вырастут продажи.
Ориентация на клиентах. Наиболее важное во время разговора с клиентами – выяснить, что вы можете преследовать его потребности, а не собственные, и на самом деле желаете ему оказать помощь. Это может вызвать у покупателей доверительное отношение и даст возможность расположить его к себе. Главными ключами к успеху является открытость. В частности внимательнее необходимо оказаться тогда, когда посетители сами захотят задать вам вопрос.
Рассмотрим важнейшие способы продемонстрировать собственную заинтересованность:
- во время разговора с потребителем вы должны сосредоточить свое внимание на нем. Не рекомендуется отвлекаться на иные работы;
- беседа должны оказаться эмоциональным. Значение тут имеет, чтобы собеседник мог разглядеть перед собой просто обыкновенного человека, а не сотрудника магазина;
- при беседе смотрим собеседнику прямо в глаза;
- важное значение имеет ведение диалога, при котором нужно разговаривать;
- нужно предоставить больше ценнейшей для потребителей информации о продукции, однако к тому же рассматривать за тем, чтобы не перегружать чрезмерными данными.
Попытайтесь при беседе с покупателями рассказывать очень ясным языком. Не требуется пользоваться профессиональными терминами, которые не понятны человеку. Если речь зашла, к примере, о миксере, не стоит рассказывать о том, что его мощность равна 1000 Ватт. Эти данные могут быть вообще бесполезными для посетителей. Намного лучше окажется, если вы сможете перечислить главные продукты, которые вы можете с его помощью смешать. Таким образом вы можете повествовать о технических свойствах продуктов.
Не нужно спускаться до уровня покупателя. Вначале может показаться странный совет, так как гласит 1-ое правило, что с потребителями беседуем на одном и том же языке. Это является неоспоримым фактом. Это правило подготовлено только для предостережения вас о вероятности появления конфликтной ситуации при беседе с потребителями.
Контингент потребителей вообще различный, и не каждый из них может беседовать адекватным образом, позволяя себе применять ненормативную Лишь в таких ситуациях не рекомендуется уподобляться невоспитанному человеку. значение имеет оставаться спокойными и попытаться быть очень вежливым. От этих моментов основана репутация фирмы, где вы является одним из ценных сотрудников.
Клиент в любом случае прав. Уже давным-давно избитое разными менеджерами по реализации правило. Однако оно не вообще-то точное. Любой из продавцов осознает, что в действительности клиент окажется правильным в редчайших случаях. Многие потенциальные клиенты не знают, чего в действительности желают, и обычно разбираются в ассортиментном ряде собственного магазина намного хуже вас. От вас зависят такие важные моменты, как: сумеет ли он отыскать необходимую ему продукцию, отправится ли он с приобретением.
Не нужно настаивать. Предлагая собственную продукцию либо услугу, не нудно перегибать палку и не нужно сильно настаивать. Не требуется надавливать на покупателей, заставляя делать приобретения. Покупатель не должен думать, что вы навязали продукцию, который ему являлся вообще не требуемым.
Не нужно теряться. Если мы рассказываем не о разовой реализации, а продолжительной работе (постоянные поставки продукции, стройка и многое другое), довольно важнейшим правилом беседы клиентами фирмы является оказаться всегда связываться. Во-первых, у клиента возникает желание выяснить, каким образом идет работа, все ли отправляется по плану и необходимо ли переживать. Во-вторых, у заказчика появляется потребность ввести кое-какие поправки в начальный план проекта. При поддержании связи – в собственных интересах. Если клиент будет недовольным результатом работ, на которую вы можете растрачивать долгое время, внести поправки окажется намного труднее, чем если бы осуществлялась проверка и вносились корректировки были в промежутке.
Этапы общения с клиентом
Рассмотрим основные этапы общения с клиентом:
- Контактирование с клиентом;
- Выявление нужд клиента;
- Удовлетворение нужд;
- Послепродажное обслуживание.
Общение с клиентами примеры
Пример 1:
Покупатель зашла в парфюмерный магазин.
Продавце подходи к покупателю и спрашивает, что заинтересовало.
Франция, Франция… — покупатель произносит.
– Ну, я тоже польские духи покупаю — отвечает продавец.
– Однако вы хотя бы не произносите, что Франция.
Этот пример свидетельствует о том, что не стоит недооценивать покупателей. Иногда могут лучше вас разбираться в продаваемых товарах. Не стоит ему врать. Репутацию проще потерять, чем затем ее вновь иметь.
Второй пример общения с клиентом:
Покупатель остановился около витрины, где продемонстрированы кроссовки. Вот к нему идет продавец с привычным для всех вопросом: «Вам помочь?». Тут покупатель оставляет свои мысли о том какой выбрать: «синий либо чёрный?», и отдаляет решение о приобретении.
Однако если продавец начинает разговор конкретной о той модели, на которую уставился потребитель.
Приемы общения с клиентами
Перед тем применять, какие приемы разговора с потребителями, вначале выясните, к какому он типу относится.
Выделяют следующие категории покупателей:
- «Сложный» является покупателем, не разбирающийся в том, что он желает купить и не хочет беседовать. тут в беседе лучше не пользоваться терминами, беседовать простым языком. Чтобы поддерживать разговор нужно задавать вопросы вроде, чтобы он просто кивал.
- «Всезнайка» является клиентом, который отлично может разбираться в приобретаемой продукции. Он может задавать вопросы, на которые и у вас сложно отыскать ответ. При беседе с такими заказчиками не советуют спешить. Стоит осуществлять контроль за своими мыслями.
- «Дремлющий» является покупателем, который не хочет сделать приобретение и не хочет что-то покупать. Беседу с заказчиками этого вида похоже на: или переносимся в беседе совместно с ним на период, когда он намерен выполнить приобретение, или можете опробовать его разбудить. Задаем несколько наводящих вопросов.
- «Бегущий» – у данного заказчика всегда огромное количество дел и немного времени. Он не беседует с продавцами.
Основатель веб-студии «Про Интернет-Маркетинг». Опыт в SEO с 2011 года, Работал в должностях: SEO-специалист, руководитель SEO-отдела, инвестиционный консультант, интернет-маркетолог, руководитель отдела интернет-маркетинга, маркетолог, веб-аналитик.
