Негативные комментарии – эта та данность с которой сталкивается любой производитель контента, владелец бизнеса, интернет-магазина или собственного сайта. Такая данность оставляет неприятный отпечаток и часто становится причиной если не приостановки деятельность, то явной потери мотивации к продолжению качественного и ответственного исполнения своей работы. Даже если человеку нравится заниматься своим делом или оно просто идёт успешно, то негативные отзывы читателей или пользователей могут принести множество неприятных мыслей и ощущений. Поэтому встает закономерный вопрос: как отвечать на негатив со стороны пользователей? И что с ним делать?
Почему люди пишут негативные комментарии?
Негативные комментарии можно разделить на два вида:
- реакцию пользователя на недостоверную информацию, ошибку, брак товара или накчественно предоставленную услугу
- пустое возмущение, направление на демонстрацию собственного негодования
Первый вид комментариев мы условно назовём конструктивным, так как осмысление данного комментария может привести к улучшению сервиса, контента, результатов ведения бизнеса или сайта. Второй вид комментариев нам следует обозначить как неконструктивный, так как этот вид негативных комментариев не преследует никакой цели, кроме как доставить кому-либо неудобство. Такой комментарий пишется не потому что пользователю не понравился контент, сайт или товар, а потому что такой пользователь привык реагировать таким образом на все, что не вызывает у него абсолютную симпатию и согласие.
Причина написания первого вида комментариев может заключаться в желании сделать сервис лучше или в разочаровании от того, что ранее удобная услуга, сайт или приложение стали не так удобны сейчас. Желая вернуть все на место, пользователь пишет комментарий, пусть и с негодованием. Нам следует анализировать такие комментарии и интересоваться мнением пользователя, даже если оно высказывается негативно. По сути, положительные отзывы никак не помогают улучшить структуру сайта, дизайна, приложения или чего-либо ещё. Но если мы правильно поймем потребность пользователя, то сможем сделать наше дело немного лучше. Поэтому такой вид комментариев не следует воспринимать в негативном ключе, напротив – за него можно быть благодарным.
Второй вид комментариев следует осмыслять не в применении к нам самим, а к восприятию человека. Если бы на нашем месте был бы другой человек и он предоставлял бы услуги качественнее, товар дешевле, а доставку быстрее – такой человек все равно был бы недоволен и в конечном счете его мнение осталось одинаковым. Проблема лишь в том, что комментарии для этих людей являются способом выразить недовольство жизнью и собственную неудовлетворенность, проецируемую на товар. По-настоящему счастливый и довольный жизнью человек не стал бы писать отрицательные комментарии, в которых легко бы переходил на личность.
В чем отличие конструктивных и неконструктивных комментариев?
Важным отличием конструктивных от неконструктивных комментариев является тот направленность критики. Если критика направлена на товар, услугу или контент – это скорее конструктивная критика. Если негатив направлен на личность автора, владельца бизнеса или исполнителя услуг непосредственно – значит это скорее второй вид комментариев.
Можно привести два условных примера негативных комментариев:
- Конструктивный: Автор не прав/Услуга не понравилась/Товар некачественный/Сервис низкого уровня.
- Деконструктивный: Автору пора в больницу/У исполнителя услуг кривые руки/Товар делали идиоты/Я вас засужу за такой сервис.
Из комментария первого типа – мы можем понять конкретную позицию читателя, конкретный минус услуги для пользователя, конкретную причину неудовлетворенности товара или сервиса. Второй вид комментариев направлен на пустые оскорбления, угрозы и негатив.
Однако, все это правильно до тех пор, пока вы действительно стараетесь предоставить качественные услуги, товары, контент и сервис. В случае, если вы откровенно или даже немного обманываете пользователя, клиента или читателя – то негативные комментарии будут закономерным результатов ваших недоработок, попытках сэкономить и т.д.
Поэтому важно не только понимать причины почему люди пишут комментарии, но и почему вы их получаете. Разделите их на те, на которые вы можете повлиять, и на те, на которые вы повлиять не можете. Например, вы можете повлиять на скорость доставки, но не можете повлиять на цену, так как она и так низкая, возможно даже не окупается или окупается лишь немного. Значит вам не следует слишком сильно воспринимать комментарии о цене, а лучше сконцентрироваться на том, что вы действительно можете исправить.
Как отвечать на негативные комментарии?
То, как вы должны отвечать на негативные комментарии зависит от того, какой формат вашего бизнеса. Например, если вы ведёте личный блог, который не имеет коммерческой направленности – вы можете отвечать всем как угодно, без страха потерять клиента. Если ваш проект коммерческий и направлен на привлечение бизнеса, то самым важным осознанием является тот факт, что ответ правильный ответ может сделать не только недовольного клиента просто клиентом, но и показать другим потенциальным клиентам уровень сервиса и обратной связи, что повысит доверие. Поэтому такие ситуации следует оборачивать себе на пользу насколько это возможно.
Целью бизнеса является получение прибыли, поэтому вам не следует чрезвычайно эмоционально воспринимать негатив. Воспринимать либо конструктивно, пытаясь осмыслить и внести что-то полезное, либо отрешенно воспринимать такие комментарии как специфику общения с клиентами. Бывают довольные клиенты, бывают недовольные и не всегда довольство клиента зависит от вас. К примеру, на одном из сервисов исполнителей, которым мы пользуемся около 4-ех лет без всяческих нареканий, в конце февраля-начале марта пронеслась волна крайне негативных комментариев на наши заказы. Людей не устраивали цены, сроки, объем выполняемых работ, хотя до этого времени ни одного подобного комментария не было. Через несколько месяцев все закончилось. У людей стабилизировалась жизнь и они прекратили писать подобные отзывы.
Отвечать следует так, чтобы это принесло пользу вам. Ваша цель сохранить клиента и привлечь новых за счет хорошего сервиса. На конструктивные отзывы можно отвечать подробнее и вручную. Для отзывов второго типа – написать шаблон ответа и отправлять. Важно осуществлять правильное управление репутацией, так как это позволит вам создать доверие пользователей и положительную репутацию.
Однако бывают ситуации, когда клиент либо не стоит внимания, так как очевидно, что он не закажет услугу, либо переходит границы. В обоих случаях разумно будет прекратить отвечать клиенту после одного шаблонного письма.
Что важно понимать о реакции?
Человек устроен так, что при удовлетворенности товаром, услугой или материалом – он редко выскажет положительную реакцию, однако будет снова и снова возвращаться в магазин или на сайт, читая контент или заказывая товар или услугу. Удовлетворенность же будет высказываться не в комментариях, а друзьям и знакомым. Неудовлетворенный пользователь может оставить негативный отзыв в магазине и рассказать это знакомым, но чаще всего это недовольство продлиться около нескольких дней, после чего он и про это забудет, а потом и вовсе вернётся, если не найдет более выгодной альтернативы.
Например, пользователь мог случайно подключить себе сервис на телефон, который списывает определенное количество денежных средств. Он заметил списания, но так как сделал это случайно – естественным образом возмутиться на оператора. Но если оператор в общем предоставлял качественную услугу, ответил правильно и цены на оказываемые услуги являются самыми выгодными – пользователь не станет менять оператора.
Но если пользователь оператора будет периодически слышать о том, что данный оператор подключает услуги без ведома пользователь – он будет готов поменять оператора. Это может случиться как только такая услуга была подключена или нашелся более выгодный вариант. Поэтому владельцам бизнеса и сайтов важно следить не только за реакцией пользователей, но и на источник негатива: товар, услугу, цены или контент.
Как реагировать на негативные комментарии?
Реагировать следует рационально: либо воспользоваться комментариями как способом сделать бизнес или сайт лучше, либо игнорировать их, отвечая шаблонно и вежливо. Вы можете воспользоваться комментариями и для более агрессивной рекламы и откровенно отвечать пользователям. Есть возможность завируситься и получить известность, а есть возможность отпугнуть пользователей. В любом случае, если пользователи оставляют комментарии, то знайте – вы задели их за живое, а значит не только смогли проявить себя, но и оставили в ком-то сильные эмоции, на что способен на каждый.
Основатель веб-студии «Про Интернет-Маркетинг». Опыт в SEO с 2011 года, Работал в должностях: SEO-специалист, руководитель SEO-отдела, инвестиционный консультант, интернет-маркетолог, руководитель отдела интернет-маркетинга, маркетолог, веб-аналитик.
